Specjalista(-ka) ds. monitoringu rozmów ODZ

Country: Poland

Na bank zadbamy dla Ciebie o:

• umowę o pracę,
• pracę hybrydową częściowo w biurze w Warszawie, al. Jana Pawła II 17 (przy Rondzie ONZ), Poznaniu, ul. Kolorowa 8 i 10 (przy centrum handlowym King Cross), Wrocławiu, ul. Robotnicza 11 (przy muzeum współczesnym), Lublinie, ul. Nałęczowska 14 (przy skrzyżowaniu z aleją Kraśnicką),
• pracę na pełen etat (równoczesne zatrudnienie w naszym banku i u outsource’a),
• zespół/lider: Zespół Monitoringu Rozmów ODZ, Jolanta Gumiela,
• kwartalny system premiowy,
• cel: przeprowadzanie weryfikacji rozmów Doradców i udzielanie informacji zwrotnej po odsłuchu.

Na bank cenimy sobie relacje z ludźmi. Szukamy osób, które tak jak my chcą zapewnić najlepszą jakość obsługi w sektorze finansowym - jesteśmy firmą technologiczną z usługami bankowym.

Należymy do pierwszej trójki największych banków w Polsce i jesteśmy częścią międzynarodowej Grupy Santander. Nasz dział Contact Center to ponad 1300 osób w 4 miastach w Polsce – Warszawa, Wrocław, Poznań i Lublin. Do komunikacji z klientami wykorzystujemy audio, wideo, messenger, e-mail, czat czy naszego bota Sandi.

Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy.

Aplikuj, jeśli:

• posiadasz doświadczenie w pracy z Klientem,      
• dobrze odnajdujesz się w środowisku pełnym procedur, regulacji i instrukcji,
• chcesz podnosić jakość, zwiększać satysfakcję Klientów, efektywność pracy doradców i podnosić bezpieczeństwo procesów realnych przez doradców w obszarze zdalnej sprzedaży i obsługi,
• lubisz pracować zespołowo potrafisz zadbać o pozytywną atmosferę, chętnie dzielisz się wiedzą i wspierasz osoby z zespołu,
• umiesz ustalać priorytety oraz kolejność zleconych zadań,
• posiadasz umiejętność logicznego i analitycznego myślenia,
• wykazujesz dużą otwartość na zmiany i na zdobywanie nowej wiedzy
• jesteś komunikatywna/y i lubisz pracować pod presją czasu.

Mile widziane, jeśli będziesz mieć:

• znajomość różnych metodologii mierzenia wyników jakościowych,
• znajomość regulacji prawnych i procedur obowiązujących w banku.

Twoje zadania w tej roli:

• regularna weryfikacja rozmów z Klientami banku  (telefon, czat, video, mail) w celu zachowania najwyższych standardów jakościowych oraz poprawności realizowanych procesów i zgodności z regulacjami i procedurami banku,
• realizacja przyjętej  liczby odsłuchów w ramach monitoringu rozmów,
• udzielanie informacji zwrotnej  po weryfikacji rozmów,
• raportowanie statusów prac w ramach monitoringu rozmów,
• zgłaszanie i rekomendacja usprawnień i zmian w standardach i procesach wynikających z wniosków z weryfikacji rozmów,
• udział w tworzeniu strategii jakościowej obszaru,
• współpraca innymi jednostkami Banku w celu zapewnienia spójności i skuteczności działań.

To masz na bank:

• umowę o pracę,
• pracę w trybie hybrydowym (lokalizacja na początku oferty),
• prywatną opiekę medyczną Medicover (z możliwością wykupienia pakietu stomatologicznego),   
• system kafeteryjny z punktami do wymiany na aktywności, np. wypoczynkowe, kulturalne, gastronomiczne lub dofinansowanie do przedszkola/żłobka/klubu dziecięcego,   
• kartę Multisport,   
• ofertę produktową banku oraz pożyczki na pracowniczych warunkach,  
• aktywności wellbeingowe, np. Kluby Zainteresowań, webinary, ćwiczenia, podcasty; inicjatywy w biurach np. mammobus, profilaktyczne badanie wzroku, warsztaty z samoobrony,  
• wyprawkę dla dzieci,  
• benefity dla osób z niepełnosprawnościami: dodatek finansowy na cele prozdrowotne, dodatkowe 2 dni urlopu dla pracowników z lekkim stopniem niepełnosprawności, całkowita praca zdalna, jeśli charakter pracy na to pozwala,   
• platformę ze szkoleniami zewnętrznymi i wewnętrznymi – np. programowanie czy analiza danych lub komunikacja, podejście strategiczne, negocjacje i inne,   
• program poleceń pracowniczych – nagrodę pieniężną za polecenie osoby do pracy w banku.

Jak wygląda wdrożenie i rozwój?

• Na bank nie wrzucimy Cię na głęboką wodę. Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmować będzie wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań.
• Program adaptacyjny będzie trwał około 2 miesięcy.
• Na początku Twoja przełożona pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania.
• Po okresie wdrożenia zaczniesz pracę na planach sprzedażowych, a za ich realizację otrzymasz premię.

Dołącz do nas w kilku krokach:

• Wyślij CV do naszej analizy, a my podejmiemy decyzję czy zaprosimy Cię do kolejnego etapu.  
• Spotkaj się (online) z managerem.
• Wykonaj zadanie merytoryczne/test (w zależności od stanowiska). 
• Pracuj z nami w naszym zespole!

Po każdym z etapów rekrutacji otrzymasz od nas informację zwrotną, dostosowaną do jego poziomu zaawansowania. Po spotkaniach zaś wrócimy do Ciebie z kompleksowym podsumowaniem mailowym lub telefonicznym.

Stosujemy najwyższe standardy zarządzania ryzykiem, dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i świadczonych usług.