En tant que membre de l'équipe des services professionnels, le responsable de l'engagement est chargé de fournir des services de conseil stratégique à nos clients Hootsuite et Talkwalker. Dans ce rôle, vous fournirez des conseils stratégiques et des consultations aux clients, contribuerez au développement et à l'amélioration des processus internes et des cadres pour les déploiements à grande échelle, et soutiendrez la croissance et l'évolution des services gérés chez Hootsuite. Conformément à la stratégie de Hootsuite en matière de main-d'œuvre distribuée, nos modalités de travail flexibles permettent le travail à distance ou un modèle hybride. Ce poste est ouvert aux candidats situés à Londres, Angleterre, Royaume-Uni, Paris, France et Luxembourg, Luxembourg. A ce titre, vous serez rattaché(e) au Senior Manager, Premier Services. Veuillez noter que le rôle comprendra de temps à autre des déplacements sur les sites clients.
CE QUE VOUS FEREZ :
- Vous êtes le responsable du programme et de la gestion du changement des programmes sociaux et de la technologie de l'entreprise par le biais des services d'engagement stratégique de Hootsuite, y compris la livraison sur site et/ou la livraison virtuelle en fonction des besoins du client.
- Guider les clients pour qu'ils réussissent leurs propres programmes sociaux d'entreprise, y compris le marketing d'entreprise, le service client, la vente sociale, l'écoute sociale et les cas d'utilisation de la défense des intérêts, en tirant parti de votre expertise en matière de stratégie de médias sociaux d'entreprise et de gestion de programmes.
- En partenariat avec vos collègues et votre direction, soutenez le cadrage pendant les processus de prévente et la vente de services gérés avec les prospects, en construisant des cadres et des modèles reproductibles, et en gérant la capacité à fournir des services aux clients.
- Contribuer à façonner et à améliorer l'offre de services d'engagement stratégique et élaborer de nouveaux processus et procédures internes avec d'autres membres de l'équipe des services gérés.
- Concevoir et animer des sessions de Premier Coaching axées sur la gestion des projets et du changement et sur la stratégie des médias sociaux afin de fournir les meilleures pratiques aux clients et d'étendre et de renforcer l'expertise de Hootsuite dans ces domaines.
- Faire preuve d'agilité en effectuant d'autres tâches selon les besoins.
CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR
- Maîtrise de l'anglais
- Expérience significative et pertinente dans le domaine de l'expérience client, de la réussite client et/ou de la livraison client, y compris une expérience avérée dans la mise en place et l'exécution de programmes d'expérience client, de préférence dans un environnement SaaS à forte croissance et à rythme soutenu.
- Expérience des médias sociaux de préférence.
- Esprit de croissance : Une curiosité pour l'expérimentation, la recherche de nouvelles solutions et l'apprentissage continu.
- Orientation client : Démontre un désir d'aider et de servir de manière proactive les clients internes et externes afin de répondre à leurs besoins.
- Collaboration et travail d'équipe : Travaille avec les autres pour obtenir des résultats, contribue de manière significative à l'équipe et donne la priorité aux besoins du groupe plutôt qu'aux besoins individuels.
- Définition des priorités : Concentre son temps et son énergie sur les questions et les opportunités les plus importantes. Comprendre clairement comment évaluer l'importance des tâches et des décisions.
- Engagement à l'égard des résultats : Obtenir constamment des résultats, faire preuve d'un haut niveau de performance et se mettre au défi, ainsi que les autres, d'obtenir des résultats.
- Créativité et innovation : Recherche de nouvelles et meilleures façons de faire les choses, génère des idées ou des solutions originales et imaginatives.
- Résolution de problèmes : Utilise une approche organisée et logique pour trouver des solutions à des problèmes complexes. Il va au-delà de l'évidence pour comprendre la cause profonde des problèmes.
- Gestion des processus et des projets : Habile à déterminer et à gérer les processus et les délais nécessaires à l'accomplissement du travail.
QUI VOUS ÊTES :
- Tenace. Vous êtes déterminé à réussir et vous êtes motivé par le succès des clients, des collègues et de la communauté.
- Curieux. Vous êtes toujours en train d'apprendre et de chercher des moyens d'améliorer les choses.
- Consciencieux. Vous tenez vos promesses, vous prenez au sérieux vos engagements envers les autres et vous faites preuve d'une grande intégrité.
- Humble. Vous dirigez avec humilité et empathie, en respectant les points de vue des autres et en apprenant d'eux.
Veuillez noter que le processus d'entretien se déroulera en anglais.
Dans tout ce que nous faisons, nos six principes directeurs nous guident :
Step Up: Montrer au monde à quoi ressemblent la vie et le travail selon ces principes directeurs. #StepUp
One Team: Faire de Hootsuite un lieu où chacun se sent en sécurité, bienvenu, valorisé et habilité à faire son meilleur travail sans compromettre qui il est. #OneTeam #FreeToBeMe
Customer Obsessed: Nous nous concentrons sans relâche sur la réussite de nos clients. #CustomerObsessed
Go Fast, Be Agile: Élargir notre avantage concurrentiel en privilégiant la rapidité et la simplicité à la perfection et à la complexité
Play to Win: S'engager à construire une entreprise incroyable et rentable pour nos clients, nos employés et nos parties prenantes. #Jouer pour gagner #NoExcuses
Neighbours & Allies: Rendre service à nos communautés et être un allié. #SocialForGood #Allies
Des aménagements seront fournis à la demande des candidats participant à tous les aspects du processus de sélection.
As a member of the Professional Services team, the Engagement Manager is responsible for delivering Strategic Engagement Services to our Hootsuite and Talkwalker customers. In this role you will provide strategic guidance and consultation to customers, contribute to the development and refinement of internal processes and frameworks for large scale deployments, and support the growth and evolution of Managed Services at Hootsuite. In line with Hootsuite's distributed workforce strategy, our flexible work arrangement allows for remote work or a hybrid model. This role is open to applicants located in London, UK, & Paris, France. In this role, you will report to the Senior Manager, Premier Services. Please note that the role will from time to time include travel to client sites.
WHAT YOU’LL DO:
- Act as the program owner and change management delivery lead of Enterprise social programs and technology through the delivery of Hootsuite’s Strategic Engagement Services including onsite delivery and/or virtual delivery according to customer needs.
- Guide clients to achieve success in their own corporate social programs including corporate marketing, customer care, social selling, social listening and advocacy use cases, by leveraging your expertise in enterprise social media strategy and program management.
- In partnership with your colleagues and your leadership, support the scoping during presale processes and selling of managed services with prospects, building repeatable frameworks and templates, and managing capacity to deliver services to customers.
- Contribute to shaping and improving the Strategic Engagement Services offering and build new internal processes and procedures along with other members of the managed services team.
- Design and deliver Premier Coaching sessions focused on project and change management and social media strategy to provide best practices to customers and expand and strengthen Hootsuite’s expertise in these areas.
- Demonstrate agility by performing other duties as required.
WHAT YOU’LL NEED:
- Significant relevant experience in Customer Experience, Customer Success, and/or Customer Delivery, including proven experience establishing and delivering customer experience programs, preferably in a high-growth and fast-paced SaaS environment. Experience in Social Media preferred.
- Growth mindset: A curiosity to experiment, find new solutions, and embrace continuous learning
- Customer Focus: Demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers to meet their needs.
- Collaboration and Teamwork: Works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs.
- Priority Setting: Focuses time/energy on the most important issues/opportunities. Clearly understand how to assess the importance of tasks and decisions.
- Commitment to Results: Consistently achieves results, demonstrating high performance, and challenging self and others to deliver results.
- Creativity and Innovation: Seeks new and better ways of doing things, generates original and imaginative ideas or solutions.
- Problem Solving: Uses an organized and logical approach to find solutions to complex problems. Looks beyond the obvious to understand the root cause of problems.
- Process/Project Management: Skilled at figuring out and managing the processes and timelines necessary to get work accomplished.
WHO YOU ARE:
- Tenacious. You are determined to succeed, and you are motivated by the success of customers, colleagues and the community.
- Curious. You are always learning and seeking ways to make things better.
- Conscientious. You keep your promises, taking your commitments to others seriously, and you have strong integrity.
- Humble. You lead with humility and empathy, respecting and learning from the perspectives of others.
In all we do, our six guiding principles light the way:
Step Up: Show the world what it looks like to live and work by these guiding principles. #StepUp
One Team: Make Hootsuite a place where everyone feels safe, welcome, valued, and empowered to do their best work without compromising who they are. #OneTeam #FreeToBeMe
Customer Obsessed: Focus relentlessly on helping our customers succeed. #CustomerObsessed
Go Fast, Be Agile: Widen our competitive advantage by committing to speed and simplicity over perfection and complexity. #GoFastBeAgile
Play to Win: Commit to building an incredible, profitable company for our customers, our employees, and our stakeholders. #PlayToWin #NoExcuses
Neighbours & Allies: Give back to our communities and be an ally. #SocialForGood #Allies
Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process.
#LI-Hybrid