Résumé du poste:

Le/La Coordonnateur(trice) principal(e), Québec offre un service courtois et de qualité aux pharmacies de détail situées au Québec. Ce rôle est dédié au soutien de l’équipe du Service à la clientèle – Distribution pharmaceutique du Québec, en se concentrant sur les demandes avancées et complexes provenant des spécialistes/agents, des conseillers et des clients B2B des pharmacies de détail et hôpitaux.
 

Responsabilités:
Mobilisation et moral de l’équipe

• Favoriser un environnement de travail positif et soutenant.

• S’engager et représenter les principes ILead & I2Care.

• Collaborer avec les membres des équipes de soutien.

• Agir comme point de contact en l’absence d’un superviseur.

Soutien avancé

• Gérer les cas escaladés.

• Offrir du soutien lors de situations difficiles.

• Assurer un haut niveau de satisfaction client.

• Collaborer avec d’autres départements.

• Surveiller les boîtes d’escalade.

• Fournir du soutien téléphonique et par clavardage.

Mentorat et formation

• Agir comme ressource de connaissances.

• Partager les apprentissages.

• Surveiller et escalader les lacunes.

• Participer à la formation.

• Maintenir la base de connaissances Salesforce.

Amélioration des processus

• Identifier des occasions d’amélioration.

• Soutenir des initiatives spéciales.

Compétences clés

• Soutien au leadership.

• Résolution d’escalades.

• Collaboration et engagement.

Exigences du poste:

• Expérience préalable en centre de contact.

• Compétences techniques avancées.

• Excellentes habiletés de communication.

• Solides compétences en résolution de problèmes.

• Capacité à documenter avec précision.

• Capacité à travailler dans un environnement dynamique.

• Volonté d’apprentissage continu.

• Expérience avec Word, Excel, Salesforce CRM, AS/400, Power BI, PowerPoint et PharmaClik.

• Parfaitement bilingue tant à l’oral qu’à l’écris afin de supporter les projets et initiatives nationales.

Informations supplémentaires

• Flexibilité pour couvrir les heures d’opération.

• Horaire : lundi au vendredi, entre 8h30 et 21h.

• Mode hybride.

Le/la titulaire de ce poste aura à soutenir de façon quotidienne des clients internes et/ou externes à l’extérieur du Québec et/ou aux États-Unis. Par conséquent, ce poste requiert une maîtrise de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Veuillez noter que le nombre de postes dont les tâches requièrent une connaissance de la langue anglaise a été restreint dans la mesure du possible.

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Job Summary 

The Lead Coordinator, Quebec provides courteous, quality service to retail pharmacies located throughout Quebec. This role is dedicated to supporting the Quebec-based Pharma Distribution Customer Care team, focusing on advanced and complex inquiries from specialists/agents and B2B Retail Pharmacy and Hospital customers. The Lead Coordinator acts as a subject matter expert, providing guidance and solutions for escalated and intricate issues/cases, mentoring team members, supporting leadership and ensuring exceptional service delivery. 

Responsibilities  

Team Engagement and Morale: 

• Foster a positive and supportive work environment, promoting teamwork, motivation, and colleague engagement. 

• Be committed to and represent the ILead & I2Care Principals  

• Collaborate with other support team members, supervisors, and cross-functional teams to share insights, best practices, and feedback, fostering a collaborative and supportive work environment 

• Act as a point of contact for specialists/agents in the absence of a supervisor, providing direction and resolving escalated issues where appropriate. 

 Provide Advanced Support: 

• Handle escalated cases from specialists/agents, ensuring timely resolution and effective communication with customers.  Provide support in de-escalating challenging situations and documenting case outcomes. 

• Ensure high levels of customer satisfaction by providing timely and effective resolution to customer inquiries and issues 

• Successfully handle escalated customer issues with professionalism and efficiency, resolving them promptly 

• Collaborate with other departments to resolve complex issues. 

• Monitor escalation inboxes and Salesforce escalation queues, ensuring all escalated cases are addressed in a timely and effective manner. 

• Deliver front-line phone, chat, and email support to Retail Pharmacies as required. 

• Prioritize other tasks as required by leadership 

 Mentorship and Training: 

• Act as a knowledge resource for the team, sharing best practices, tools, and techniques 

• Share learnings from escalated cases with specialists/agents and supervisors to build knowledge and improve future handling 

• Monitor, document and escalate operational or process gaps to supervisors and leadership. 

• Assist in the training, development of new hires and conducting refresher training  

• Provide ongoing guidance and support to ensure the team delivers high-quality service. 

• Maintain the Salesforce Knowledge Base.  

 Process Improvement: 

• Identifying areas for process improvement and contributing to enhancing the teams and customer’s experiences 

• Supporting initiatives and stretch assignments as required.  

 Key Competencies 

• Leadership Support: Ability to step in and support supervisors and managers effectively. 

• Escalation Resolution: Skilled in managing complex cases and supporting specialists/agents through challenging situations. 

• Collaboration & Engagement: Works closely with leadership to maintain a positive and productive team environment. 

 Position Requirements 

• Previous experience in a contact centre or customer support role, with a strong understanding of processes and procedures. 

• Advanced technical skills and expertise in troubleshooting issues. 

• Excellent communication and interpersonal skills, with the ability to effectively mentor and assist frontline agents. 

• Strong problem-solving abilities and the ability to handle escalated customer issues with professionalism and empathy. 

• Proficiency in documenting customer interactions and resolutions accurately for reference and reporting purposes. 

• Ability to work collaboratively in a fast-paced environment and contribute to the success of the support team. 

• Continuous learning mindset with a willingness to stay updated on industry trends and best practices in customer support. 

• Experience with Word, Excel, Salesforce CRM, AS/400, Power BI, PowerPoint and Pharmaclik is required 

• Perfectly bilingual, both spoken and written, in order to support national projects and initiatives.

 Additional Information 

• Flexibility to cover anytime within the Hours of Operation and to support extended hours of operation (including evenings and weekends as required). 

• Monday – Friday 8:30am – 9pm  

• Hybrid role.

The incumbent of this position will provide daily support to internal and/or external clients outside Quebec and/or in the United States. Therefore, he/she must be proficient in spoken and written English. Please note that the number of positions requiring English language skills has been limited where possible.

#LI-JT2