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Superviseur ou superviseure du soutien à la clientèle
 

Le poste :

Le superviseur ou la superviseure du soutien à la clientèle dirige l’équipe du service à la clientèle et s’assure de la bonne exécution des stratégies. Cette personne est responsable de gérer l’équipe du service à la clientèle, de traiter les problèmes de la clientèle qui ont été escaladés jusqu’à elle et d’élaborer des politiques et des procédures pour améliorer la qualité des services rendus aux clients. Le superviseur ou la superviseure s’occupe aussi de procéder aux évaluations de performance, de donner des commentaires régulièrement et de mettre en œuvre des programmes de formation pour améliorer la performance de l’équipe. Ce poste exige de solides compétences en leadership, d’excellentes capacités de communication et une connaissance approfondie des principes et des pratiques du service à la clientèle.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES:

Responsabilités générales

• Superviser et gérer l’équipe du service à la clientèle.
• Surveiller et améliorer les performances de l’équipe.
• Élaborer et mettre en œuvre des politiques et des procédures de service à la clientèle.
• Gérer les plaintes et problèmes des clients qui ont été escaladés jusqu’à elle.
• Maintenir une relation positive avec les clients.
• Analyser les commentaires des clients et formuler des recommandations d’amélioration.
   

Interactions avec les clients

• Gérer les demandes et plaintes complexes ou de haut niveau des clients.
• Assurer une résolution rapide et efficace des problèmes des clients.
• Surveiller les avis et commentaires des clients et y répondre.
• Offrir un service exceptionnel pour maintenir et améliorer la satisfaction des clients.
• Reconnaître et mettre en place des stratégies pour améliorer l’expérience générale du service à la clientèle.
   

Analyse de données

• Suivre et analyser les indicateurs du service à la clientèle, comme les temps de réponse et les taux de satisfaction des clients.
• Utiliser les données pour identifier les tendances et les domaines d’amélioration.
• Formuler des recommandations pour apporter des changements aux processus et politiques basées sur l’analyse des données.
• Utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour suivre et gérer les interactions avec les clients.

Collaboration

• Travailler étroitement avec d’autres services, comme les ventes et le marketing, pour assurer une communication cohérente et efficace avec les clients.
• Collaborer avec d’autres superviseur(e)s et gestionnaires pour améliorer les opérations globales de l’entreprise et l’expérience de la clientèle.
• Participer aux réunions et fournir des mises à jour sur les initiatives et les performances du service à la clientèle.

Formation et développement

• Assurer la formation continue des membres de l’équipe pour développer leurs connaissances sur les produits, les politiques et les procédures de l’entreprise et pour améliorer leurs compétences en service à la clientèle.
• Identifier les possibilités de développement professionnel pour les membres de l’équipe et les offrir à ces derniers.
• Se tenir informé des tendances de l’industrie et des meilleures pratiques du service à la clientèle.

Gestion du budget

• Élaborer et gérer le budget du service à la clientèle.
• Surveiller et contrôler les dépenses pour assurer la conformité au budget.
• Formuler des recommandations pour des mesures d’économie tout en maintenant un service à la clientèle de haute qualité.

Gestion de l’équipe

• Comprendre la dynamique de l’équipe et les pratiques de gestion efficaces. Les superviseurs et superviseures doivent être capables d’équilibrer les tâches individuelles et la performance de l’équipe.

• Résolution de conflits : capacité à gérer les conflits au sein de l’équipe de manière professionnelle et constructive.
• Compétences en motivation : inspirer et motiver les membres de l’équipe pour qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes.
• Adaptabilité :
  • Les superviseurs et superviseures font souvent face à des priorités changeantes et à des défis inattendus. Il est crucial d’être adaptable et flexible.
• Prise de décision : prendre des décisions éclairées en fonction des objectifs et des lignes directrices de l’organisation.

Comportements à fort impact

• Diriger par l’exemple : les superviseurs et superviseures doivent modéliser le comportement qu’ils et elles attendent de leur équipe, comme une solide éthique du travail, de l’intégrité et de l’engagement envers les valeurs de l’organisation.
• Engagement et développement de l’équipe : les superviseurs et superviseures doivent voir à ce que les membres de l’équipe s’engagent activement en valorisant la collaboration, reconnaître leurs forces et offrir des possibilités de développement des compétences. Cela inclut également de partager des commentaires constructifs et de favoriser un environnement d’équipe propice.
• Efficacité opérationnelle : les superviseurs et superviseures doivent viser une amélioration continue des processus, en veillant à ce que l’équipe travaille de manière efficace et efficiente. Cela comprend la définition d’objectifs clairs, le suivi des progrès et l’adaptation des stratégies selon les besoins.
   

QUALIFICATIONS:

• Excellentes compétences en communication en français et en anglais (écrites et orales).
• Plus de 5 ans d’expérience comme superviseur ou superviseure.
• Compétences solides en service à la clientèle; un enthousiasme inébranlable pour s’occuper de la clientèle.
• Capacité à recruter, former et motiver le personnel pour atteindre les objectifs opérationnels.
• Capacité à gérer des personnes de plusieurs emplacements, virtuellement.
• Aptitude à accompagner les gens; donner et recevoir des commentaires et être à l’aise avec un dialogue bidirectionnel.
• Leadership collaboratif et respectueux, avec un sens des affaires aiguisé.
• Capacité à travailler avec une main-d’œuvre et une clientèle diversifiées dans une organisation matricielle.
• Excellentes compétences analytiques, excellentes capacités de raisonnement et d’influence incitant le dépassement de soi.
• Capacité à développer et à mettre en œuvre de nouveaux processus.
• Compétence dans le développement et le suivi des indicateurs, à l’aise avec les pratiques de gestion quantitative.
• Maîtrise de suite Microsoft Office.
• Expérience avec Salesforce.com et les outils de gestion de la relation client (CRM), un atout.
   

ENGLISH VERSION

Customer Support Supervisor
 

The Role:

The Customer Support Supervisor oversees the customer service team and ensures the successful execution of customer service strategies. They are responsible for managing customer service staff, handling escalated customer issues, and developing policies and procedures to improve service quality. The Supervisor also conducts performance evaluations, provides regular feedback, and implements training programs to enhance team performance. This role requires strong leadership skills, excellent communication abilities, and a deep understanding of customer service principles and practices.

CORE RESPONSIBILITIES:

General Responsibilities

• Oversee and manage the customer service team
• Monitor and improve team performance
• Develop and implement customer service policies and procedures
• Handle escalated customer complaints and issues
• Maintain positive relationships with customers
• Analyze customer feedback and make recommendations for improvement
   

Customer Interaction

• Handle complex or high-level customer inquiries and complaints
• Ensure timely and effective resolution of customer issues
• Monitor and respond to customer reviews and feedback
• Provide exceptional customer service to maintain and improve customer satisfaction
• Identify and implement strategies to improve overall customer experience
   

Data Analysis

• Track and analyze customer service metrics, such as response times and customer satisfaction rates
• Use data to identify trends and areas for improvement
• Make recommendations for process and policy changes based on data analysis
• Utilize customer relationship management (CRM) software to track and manage customer interactions

Collaboration

• Work closely with other departments, such as sales and marketing, to ensure consistent and effective communication with customers
•  Collaborate with other supervisors and managers to improve overall company operations and customer experience
• Attend meetings and provide updates on customer service initiatives and performance

Training and Development

•  Conduct ongoing training for the customer service team on product knowledge, customer service skills, and company policies and procedures
•  Identify and provide opportunities for professional development for team members
• Stay up-to-date on industry trends and best practices in customer service
   

Budget Management

• Develop and manage customer service budget
• Monitor and control expenses to ensure budget compliance
• Make recommendations for cost-saving measures while maintaining high levels of customer service.

Team Management

• Understand team dynamics and effective management practices. Supervisors should be adept at balancing individual tasks with overseeing team performance.
• Conflict Resolution: Ability to address conflicts within the team professionally and constructively.
• Motivational Skills: Inspire and motivate team members to achieve their best.
• Adaptability:
  • Supervisors often encounter changing priorities and unexpected challenges. Being adaptable and flexible is crucial.
  • Decision Making: Make informed decisions based on organizational goals and guidelines.

High Impact Behaviors

•  Leadership by Example: Supervisors should model the behavior they expect from their team. This includes demonstrating a strong work ethic, integrity, and commitment to the organization’s values.
• Team Engagement and Development: Supervisors need to actively engage their team members, recognizing their strengths and providing opportunities for skill development. This also involves offering constructive feedback and fostering a supportive team environment.
•  Operational Efficiency: Supervisors should strive for continuous improvement in processes, ensuring that the team works efficiently and effectively. This includes setting clear goals, monitoring progress, and adapting strategies as necessary.

QUALIFICATIONS:

• Excellent communication skills in French and English (written and verbal)
• 5 plus years of supervisory experience
• Strong customer service skills; an unwavering passion for taking care of the customer
• Ability to recruit, train and motivate personnel to meet business objectives
• Ability to manage people virtually across multiple locations
• Ability to coach; provide and receive feedback; comfortable with two-way dialogue
• Strong collaborative and respectful people leadership and business acumen
• Ability to work with diverse workforce and customer base in a matrixed organization
• Excellent analytical, influential and reasoning behaviors
• Ability to develop and implement new processes
• Proficient in developing and monitoring metrics, comfortable with quantitative management practices
• Proficient in Microsoft Office
• Experience with Salesforce.com, Customer Relationship Management (CRM) tools (a plus)
   

#LI-JO2  

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