Accenture Song combina creatividad, tecnología y datos para ayudar a las marcas a crecer y conectar con sus clientes. En Song, trabajamos en la intersección entre diseño, tecnología y marketing para transformar experiencias y generar impacto real en los negocios.

Tenemos la oportunidad de incorporar un/a consultor/a con un mínimo de 5 años de experiencia en la gestión de servicios de contact center en plataformas tecnológicas. Se valorará especialmente la experiencia previa con Talkdesk o Genesys, así como un nivel avanzado de inglés.

Funciones Principales

Gestión Operativa del Servicio:

• Supervisar diariamente la operación del servicio, asegurando el cumplimiento de las directrices establecidas y liderando iniciativas de mejora continua.

Definición y Control de SLAs:

• Aplicar y detallar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) según las directrices establecidas.
• Proponer modificaciones a los SLAs cuando sea necesario para adaptarse a las necesidades del cliente o la evolución del servicio.
• Revisar periódicamente los indicadores de nivel de servicio y comunicar posibles penalizaciones según el contrato.

Metodología y Procedimientos:

• Supervisar el cumplimiento de la metodología y procedimientos aplicables, proponiendo cambios para maximizar la efectividad y eficiencia del servicio.

Monitoreo y Seguimiento:

• Realizar el seguimiento del progreso y mejora en la prestación del servicio.
• Actualizar la documentación asociada y revisar la línea base mensual y anual.
• Monitorear el backlog de incidentes, solicitudes y desarrollos, así como su resolución y planificación.

Gestión de Riesgos y Conflictos:

• Identificar y escalar riesgos potenciales a los Gerentes de Contrato, incluyendo aquellos derivados de terceros.
• Resolver conflictos relacionados con la prestación del servicio que no puedan ser solucionados por el equipo de soporte, escalándolos cuando sea necesario.

Gestión de Equipos:

• Coordinar y gestionar el equipo de soporte especializado en la plataforma de contact center.

Consultoría y Mejora Continua:

• Proponer soluciones innovadoras para mejorar la experiencia del cliente y del empleado, aplicando mejores prácticas y nuevas tendencias del mercado.
• Colaborar en la consultoría sobre nuevas funcionalidades y evolución del producto, así como en el seguimiento del RoadMap de la plataforma.

Reportes y Seguimiento:

• Preparar y presentar informes periódicos al Comité de Dirección y en reuniones de seguimiento, incluyendo:
  • Cumplimiento de niveles de servicio (indicadores de calidad, estado de SLAs, etc.).
  • Monitoreo económico del servicio prestado.
  • Análisis de riesgos, puntos críticos y propuestas de mejora.
  • Detalles suficientes para apoyar la toma de decisiones, incluyendo análisis de tráfico por hora y día.

Reuniones y Comunicación:

• Asistir a reuniones periódicas de seguimiento con los representantes del cliente, presentando el estado del servicio y proponiendo acciones de mejora.

Otras Tareas:

• Realizar cualquier otra función relacionada con la gestión operativa del servicio asignada por el Comité de Seguimiento durante la vigencia del contrato.

Requisitos Básicos

• Formación Académica: Título universitario en áreas relacionadas con administración de empresas, ingeniería, telecomunicaciones, TI, gestión de servicios o similares.
• Conocimientos Técnicos: Sólidos conocimientos en gestión de servicios y plataformas tecnológicas de contact center.
• Idiomas: Nivel avanzado de inglés, esencial para la comunicación con clientes y equipos internacionales.

Experiencia Requerida

• Mínimo cinco años de experiencia en la gestión de servicios de contact center en plataformas tecnológicas.
• Experiencia con plataformas como Talkdesk o Genesys (altamente valorada).
• Experiencia demostrada en la coordinación y liderazgo de equipos de soporte especializados.

Habilidades Personales Necesarias

• Liderazgo: Capacidad para gestionar y motivar equipos.
• Comunicación: Habilidades efectivas de comunicación oral y escrita.
• Orientación a Resultados: Enfoque en la mejora continua.
• Análisis: Capacidad analítica para el monitoreo de indicadores y análisis de riesgos.
• Proactividad: Identificación y propuesta de soluciones innovadoras.
• Flexibilidad: Adaptabilidad al cambio, especialmente ante la evolución tecnológica y empresarial.
• Resolución de Conflictos: Habilidad para gestionar situaciones bajo presión.
• Organización: Capacidad de planificación para el monitoreo operativo y la preparación de informes.

En Accenture, compañía reconocida como Great Place To Work®, apostamos por un modelo de híbrido de trabajo que, gracias a la tecnología y a nuestras instalaciones, nos permiten mantener la conexión humana esencial para trabajar con nuestros equipos y clientes. Una conexión que nos permite mantener nuestra cultura de inclusión y diversidad y ser, según Refinitiv, la empresa más diversa del mundo.

Además, te ofrecemos otros beneficios como:

• Seguro médico, de Vida y accidentes

• Servicio médico y programas de bienestar

• Programa de retribución flexible y compra de acciones

• Programas de flexibilidad (horaria, de días libres, vacaciones...)

• Itinerario formativo individualizado

• Programas de sostenibilidad y Fundación Accenture

• Red de empleados por la diversidad

• Otros beneficios: Oficina Bankinter con condiciones especiales y reparto de beneficios

About Accenture

We work with one shared purpose: to deliver on the promise of technology and human ingenuity. Every day, more than 775,000 of us help our stakeholders continuously reinvent. Together, we drive positive change and deliver value to our clients, partners, shareholders, communities, and each other.We believe that delivering value requires innovation, and innovation thrives in an inclusive and diverse environment. We actively foster a workplace free from bias, where everyone feels a sense of belonging and is respected and empowered to do their best work.At Accenture, we see well-being holistically, supporting our people’s physical, mental, and financial health. We also provide opportunities to keep skills relevant through certifications, learning, and diverse work experiences. We’re proud to be consistently recognized as one of the World’s Best Workplaces™.Join Accenture to work at the heart of change.

Visit us at www.accenture.com 

Declaración de igualdad de oportunidades en el empleo

Creemos que nadie debe ser discriminado por sus diferencias. Todas las decisiones de empleo se tomarán sin importar la edad, raza, credo, color, religión, sexo, origen nacional, ascendencia, discapacidad, condición de veterano militar, orientación sexual, identidad o expresión de género, información genética, estado civil, ciudadanía ni ningún otro criterio protegido por la legislación aplicable. Nuestra rica diversidad nos hace más innovadores, competitivos y creativos, lo que nos ayuda a servir mejor a nuestros clientes y comunidades.