No dia a dia você irá:

🎯 Operação

• Distribuir filas, priorizar SLAs e gerenciar escalonamentos críticos.
• Garantir diagnóstico correto dos chamados e encaminhamentos contextualizados.
• Monitorar volume/demanda por escola e período letivo para ajustar a operação.
• Assegurar que o time está online e seguindo a escala — operação N1 é ritmo e precisão.

👥 Pessoas

• Conduzir onboarding, coaching semanal e feedbacks 1:1.
• Treinar playbooks, tom de voz, qualidade de resposta e boas práticas.
• Dimensionar escalas/folgas e apoiar picos de sazonalidade.

🎧 Cliente

• Tratar “casos escândalo” (chamados fora do padrão), detratores de CSAT e situações sensíveis.
• Fazer follow-up proativo de tickets críticos até a resolução.
• Consolidar insights de dor para Produto e Engenharia.

📊 Processos & Dados

• Rodar WBR (Weekly Business Review), trazendo métricas e planos de ação.
• Evoluir a base de conhecimento (how-to, SOPs, macros) e buscar automações.
• Abrir e acompanhar bugs/requests com critérios claros (impacto, severidade).
• Conduzir o processo MAPA mensal, avaliando: Performance, Auditoria de tickets e Valores.

Para participar do nosso processo você precisa ter:

• Experiência liderando times de suporte/atendimento em SaaS ou EdTech.
• Forte domínio de gestão de filas, SLAs e escalonamentos.
• Comunicação escrita e verbal excelente (clara, didática e objetiva).
• Conforto com métricas, dashboards e tomada de decisão orientada a dados.
• Vivência com help desks (Zendesk/Freshdesk/Intercom) e WhatsApp Business/API.
• Perfil analítico, senso crítico e capacidade de resolver problemas de forma rápida e estruturada.

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