Job Description:

快速响应、协调解决企业运营中突发的 IT 或业务事件，最小化事件对业务连续性、客户体验及企业损失的影响，同时建立规范化的事件管理流程，提升团队应急处置能力。​

• 事件启动与分级：接收来自一线支持（如桌面技术支持、客服团队）或监控系统上报的事件（如系统宕机、数据泄露、业务流程中断等），依据预设标准（如影响范围、紧急程度、业务损失预估）对事件进行分级（如 P1 级：核心业务中断，P2 级：局部功能异常等），启动对应级别的应急响应流程。​
• 跨团队协调：快速联动技术团队（如开发、运维、网络安全）、业务部门（如运营、客服）及外部合作方（如云服务商、硬件厂商），明确各角色职责，推动问题定位与解决方案落地，避免推诿或流程卡顿。​
• 进度跟踪与决策支持：实时跟踪事件处置进度，记录关键节点（如 “故障定位时间”“解决方案实施时间”），针对复杂问题（如多系统联动故障）组织技术评审会，提供数据或资源支持，协助团队制定最优解决方案；若事件超出当前处置能力，及时上报管理层申请资源或调整策略。​
• 事件文档管理：全程记录事件处置过程，形成标准化的《事件报告》，内容包括事件描述、影响范围、处置步骤、解决结果、责任人及时间线，确保事件可追溯、可审计。​
• 工具与监控体系维护：负责事件管理工具（如 Jira Service Management、ServiceNow）的日常维护，配置事件上报模板、自动化通知规则（如事件升级时自动推送邮件给管理层）；协助优化监控系统（如日志监控、性能监控），确保潜在风险能提前预警，降低事件发生概率。​
• 内外部沟通同步：及时向管理层汇报事件进展（如 “当前 P1 级事件影响 30% 用户支付功能，预计 1 小时内恢复”），避免信息滞后导致决策失误；同时，协调客服或业务团队向客户同步事件情况（如通过公告、短信告知用户 “系统维护进度”），减少客户投诉或信任流失。​
• 风险与预期管理：若事件处置超出预期时限（如原定 2 小时恢复，实际需 4 小时），提前与业务部门沟通可能的业务损失（如 “订单量预计减少 10%”），协助制定补偿或应对方案（如延长活动时间、提供优惠券），平衡客户体验与企业成本。​

任职要求​

• 大专及以上学历，计算机科学与技术、信息管理、软件工程等相关专业优先；若具备 ITIL 4 Foundation 及以上认证（如 ITIL 4 Specialist - Create, Deliver and Support），或 CISSP（注册信息系统安全师）、PMP（项目管理专业人士）等认证，可优先考虑。​
• 英语水平达到大英语四级或同水平。
• 经验要求：2 年以上 IT 运维、技术支持或事件管理相关经验，需有复杂事件（如核心系统宕机、大规模数据异常）处置经验；熟悉企业 IT 架构（如云服务、分布式系统、网络架构）者优先。​
• 技术能力：了解常见 IT 故障排查方法（如日志分析、性能监控工具使用），能看懂基础技术文档（如系统架构图、代码报错日志），可与技术团队高效沟通；熟悉事件管理工具（如 ServiceNow、Jira）或监控工具（如 Prometheus、Zabbix）的使用。​
• 应急处置能力：面对突发事件时冷静果断，能在高压环境下快速梳理思路，优先解决 “影响最大、最紧急” 的问题，避免因慌乱导致处置延误。​
• 跨团队协调能力：具备较强的沟通与组织能力，能打破部门壁垒，推动不同背景的团队（如技术、业务、客服）协同工作；例如：在系统宕机时，既能让开发团队专注漏洞修复，也能让客服团队同步用户安抚话术。​
• 逻辑分析与复盘能力：善于从复杂事件中提炼根源，不局限于 “解决当前问题”，更能通过复盘发现流程或体系漏洞，提出可落地的改进方案。​
• 服务意识与责任心：以 “最小化业务损失” 为核心目标，主动跟进事件全流程，不回避问题；同时，能站在业务与客户角度思考，平衡技术解决方案与业务需求。

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