Summary:

Duties & Responsibilities:

Missions principales:

• Assurer le support technique auprès des clients (niveau 2 / 3 selon organisation).

• Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents techniques complexes.

• Accompagner les clients dans l’utilisation des solutions (logiciels, systèmes, équipements).

• Escalader les incidents vers les équipes internes (R&D, DevOps, Produit) si nécessaire.

• Suivre les tickets support jusqu’à leur résolution complète.

• Documenter les incidents, solutions et procédures techniques.

• Participer à la mise à jour de la base de connaissances (FAQ, guides, procédures).

• Contribuer à l’amélioration des produits via les retours clients.

• Former les clients ou équipes internes à l’utilisation des solutions.

Responsabilités:

• Respect des SLA et des engagements de service.

• Satisfaction et fidélisation des clients.

• Qualité du diagnostic et des solutions apportées.

• Traçabilité et reporting des incidents.

Pre-Requisites / Skills / Experience Requirements:

Compétences techniques:

• Solides connaissances en informatique / systèmes / réseaux / logiciels (selon contexte).

• Maîtrise des environnements Windows et/ou Linux.

• Connaissance des outils de ticketing (Zendesk, Jira Service Management, ServiceNow, etc.).

• Compréhension des architectures applicatives et/ou matérielles.

• Notions en bases de données, API et protocoles réseau (un plus).

• Capacité à lire et comprendre des logs techniques.

Compétences relationnelles (soft skills):

• Excellent sens du service client.

• Capacité d’écoute et pédagogie.

• Gestion du stress et des priorités.

• Esprit d’analyse et de résolution de problèmes.

• Communication claire, écrite et orale.

Profil recherché:

• Bac +5 en informatique, télécoms ou domaine équivalent.

• Expérience en support technique ou service client IT appréciée.

• Anglais technique ou professionnel requis (selon clients).

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