Your work days are brighter here.

At Workday, it all began with a conversation over breakfast. When our founders met at a sunny California diner, they came up with an idea to revolutionize the enterprise software market. And when we began to rise, one thing that really set us apart was our culture. A culture which was driven by our value of putting our people first. And ever since, the happiness, development, and contribution of every Workmate is central to who we are. Our Workmates believe a healthy employee-centric, collaborative culture is the essential mix of ingredients for success in business. That’s why we look after our people, communities and the planet while still being profitable. Feel encouraged to shine, however that manifests: you don’t need to hide who you are. You can feel the energy and the passion, it's what makes us unique. Inspired to make a brighter work day for all and transform with us to the next stage of our growth journey? Bring your brightest version of you and have a brighter work day here.

About the Team

The Technical Account Management (TAM) team provides a proactive and personalized support experience for customers that require a higher level of engagement. TAMs will act as the Support primary point of contact for the customer and will also be their advocate within Support and other Workday internal teams.

The TAM ensures business objectives and goals alignment within teams. They proactively find opportunities to improve reliability and maintain availability of the Workday system, helping customers effectively run their operations.


Información sobre el equipo

El equipo de Gestión de Cuentas Técnicas ofrece una experiencia de asistencia proactiva y personalizada a los clientes que requieren un mayor nivel de interacción. Los equipos de Gestión de Cuentas Técnicas actuarán como el principal punto de contacto de soporte del cliente y también serán sus representantes dentro del área de soporte y otros equipos internos de Workday.

El equipo de Gestión de Cuentas Técnicas garantiza que dentro de los equipos exista una adecuada alineación conforme a los objetivos y las metas de la empresa. Buscan proactivamente oportunidades para mejorar la fiabilidad y mantener la disponibilidad del sistema Workday, ayudando a los clientes a gestionar eficazmente sus operaciones.

About the Role

Workday Support is looking for a dedicated, and determined leader for our Technical Account Management team for the US - West. This person will focus on leading a team of technical and dedicated individuals (TAMs) supporting customers across all different segments and industries. This role requires shown leadership experience, excellent interpersonal skills, including but not limited to C-Level executives, as well as strong technical background and the ability to strategically and tactically navigate the challenges with large and sophisticated customers.

A true customer centric demeanor and problem solving expertise, will enable this leader to provide the direction and insight needed to the TAMs on this team, to unblock any issues and create outstanding experiences to our customers.

You will:

• Lead a team responsible for building strong customer relations

• Be responsible for hiring, coaching, developing, training, and skills management of the team.

• Build and nurture the growth of a cohesive team which includes resources that are co-located as well as virtual

• Review customer pipeline, identify potential customer candidates for our service and assist Sales in customer conversations

• Closely collaborate with the Global Support teams and their leadership to provide a superb experience to our Workday Success Plans Accelerate Plus and WSP Technical Account Management customers

• Establish strong working relationships with customer-facing teams (Account Executives, Managing Partners, CSMs, Advisory Services)

• Guide the team on raised and sophisticated issues, with effective use of resources, and handle the communications and expectations within Workday and with the client

• Effectively use sound business judgment, risk avoidance and SME resources to coordinate team efforts to solve problems

• Work with the team to drive continuous improvement initiatives for Workday Success Plans Accelerate Plus and WSP Technical Account Management customers

• Lead by example to nurture and maintain Workday's culture and uphold our core values

• Become an expert in Workday's Architecture to support the team and their customers as needed

• Participate in our 24X7 global coverage plan.

 

Información sobre la función

 En Soporte Técnico de Workday, buscamos un líder dedicado y decidido para nuestro equipo de Gestión de Cuentas Técnicas para el oeste de EE.UU. Esta persona se centrará en dirigir un equipo de técnicos dedicados que brinden asistencia a clientes de todos los segmentos e industrias diferentes. Este puesto requiere experiencia demostrada de liderazgo, excelentes habilidades interpersonales, incluidos ejecutivos de nivel C, así como una sólida formación técnica y la capacidad de navegar estratégica y tácticamente los desafíos con clientes grandes y sofisticados.   

Un verdadero comportamiento centrado en el cliente y experiencia en la resolución de problemas le permitirá a este líder proporcionar la dirección y la visión necesaria a los miembros de este equipo, a fin de solucionar cualquier problema y crearles experiencias excepcionales a nuestros clientes.

Actividades principales:

●      Dirigir un equipo responsable para establecer relaciones sólidas con los clientes.

●      Ser responsable de la contratación, el asesoramiento, el desarrollo, la capacitación y la gestión de competencias del equipo.

●      Crear y fomentar el crecimiento de un equipo cohesivo que incluya recursos tanto locales como virtuales.

●       Revisar la cartera de clientes, identificar posibles clientes candidatos para nuestro servicio y ayudar al departamento de Ventas en las conversaciones con los clientes.

●      Colaborar de manera estrecha con los equipos de Soporte Global y su liderazgo para proporcionar una experiencia inmejorable a nuestros clientes de Workday Success Plans Accelerate Plus y WSP Technical Account Management.

●       Establecer relaciones sólidas de trabajo con los equipos orientados al cliente (ejecutivos de cuentas, socios directores, CSM, servicios de asesoramiento).

●      Guiar al equipo en problemas sofisticados que se planteen con un uso eficaz de los recursos, y gestionar las comunicaciones y expectativas dentro de Workday y con el cliente.

●       Utilizar eficazmente un buen juicio empresarial evitando riesgos y aprovechando de la mejor forma los recursos expertos en temas específicos para coordinar los esfuerzos del equipo hacia la resolución de problemas.

●      Trabajar con el equipo para impulsar iniciativas de mejora continua para los clientes de Workday Success Plans Accelerate Plus y WSP Technical Account Management.

●       Liderar con el ejemplo para fomentar y mantener la cultura de Workday y defender nuestros valores fundamentales.

●      Convertirse en un experto en la arquitectura de Workday para apoyar al equipo y a sus clientes cuando sea necesario

●      Participar en nuestro plan de cobertura mundial 24/7.       

About You

Basic Qualifications:

• 8+ years validated experience in product support, customer success, account management or consulting for a complex B2B enterprise software solution with a minimum of 2+ years in a supervisory role for a Manager level and 5+ years in a supervisory role for a Sr. Manager level.

• Confirmed Experience leading and mentoring a team supporting complex SaaS solutions and working with large enterprise accounts

• BS or MS in a Technical Degree (ie. Computer Science, MIS) or equivalent technical work experience and acumen

Other Qualifications:

• Experience with at least one of the following business areas: Human Resources, Payroll, Time Tracking, Recruiting, Financials

• Confirmed capability of delivering on departmental goals

• Excellent understanding of standard support metrics like Initial Response, SLA, TTR, CSAT, NPS

• A customer-first mentality, ability to appropriately prioritize and raise customer issues

• Established history of optimally leading critical issues through resolution at both the business owners and executive levels

• Teammate with ability to engage and influence across corporate functions (Managing Partners, Customer Support, Professional Services, Development and Product Management) gaining consensus from multifaceted collaborators to develop action plans in areas where there is no direct owner due to the environment complexity

• Demonstrated leadership skills and excellent communications with high-level customers. Experience interacting at C-Level

• Ability to champion change and navigate ambiguity through dedication with an action-orientation approach

• A reputation for fairness, dependability, and adherence to high ethical standards

• A track record of successful performance management in a hyper-growth environment

• Strong analytical and problem-solving skills

• Ability to read, anticipate and assess high stress situations quickly

• Ability to listen to feedback and come up with improvement plans

 

Qué esperamos de usted

Cualificaciones básicas:

●      8 años o más de experiencia validada en soporte de producto, éxito del cliente, gestión de cuentas o consultoría para una solución de software empresarial B2B compleja, y con un mínimo de 2 años en una función de supervisión en un nivel de gerente y un mínimo de 5 años en un puesto de supervisión en un nivel de gerente sénior.

●      Experiencia confirmada liderando y orientando a un equipo que brinde soporte a soluciones SaaS complejas y trabajando con grandes cuentas empresariales.

●      Licenciatura o maestría en algún área técnica (p. ej., Informática, MIS) o experiencia laboral y conocimientos técnicos equivalentes.

 

 Otras cualificaciones:

●      Experiencia en al menos una de las siguientes áreas de negocio: Recursos Humanos, Nómina, Monitoreo de horas, Reclutamiento, Finanzas

●       Capacidad confirmada para cumplir los objetivos del departamento

●      Excelente comprensión de las métricas de soporte estándar como tiempo de respuesta inicial, SLA, TTR, CSAT, NPS

●       Mentalidad centrada en el cliente, capacidad para priorizar y plantear adecuadamente los problemas de los clientes 

●      Historial consolidado de resolución óptima de problemas críticos, tanto a nivel de dueños de empresas como a nivel ejecutivo

●       Compañero de equipo con capacidad para comprometerse e influir en todas las funciones corporativas (gestión de socios, atención al cliente, servicios profesionales, desarrollo y gestión de productos) y obtener el consenso de colaboradores polifacéticos para así desarrollar planes de acción en áreas en las que no hay un dueño directo debido a la complejidad del entorno

●      Capacidad de liderazgo demostrada y excelente comunicación con  clientes de alto nivel Experiencia interactuando con nivel C

●      Capacidad para defender el cambio y sortear la ambigüedad mediante la dedicación con un enfoque orientado a la acción

●      Reputación de imparcialidad, fiabilidad y observancia de elevadas normas éticas

●      Historial de éxito en la gestión del rendimiento en un entorno de  hipercrecimiento

●      Excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas

●      Capacidad para leer, anticipar y evaluar rápidamente situaciones de gran tensión.

●      Capacidad para escuchar el feedback y proponer planes de mejora  

Postúlate con una versión en inglés de tu CV. Gracias.

Pursuant to applicable Fair Chance law, Workday will consider for employment qualified applicants with arrest and conviction records.

Workday is an Equal Opportunity Employer including individuals with disabilities and protected veterans.

Are you being referred to one of our roles? If so, ask your connection at Workday about our Employee Referral process!