Description -

Support client et services HP Livraison sur site

L'organisation de livraison sur site du support client et des services HP travaille avec nos clients pour gérer efficacement leurs besoins informatiques dans leurs activités, à travers le monde. Nos représentants de l'assistance technique sur le terrain, l'épine dorsale de notre activité de services d'imprimantes et de systèmes personnels, sont affectés et participent à des projets sur les sites de nos clients dans une grande variété de secteurs verticaux de l'industrie, y compris la vente au détail, les services financiers, la santé, l'assurance et la fabrication.

La complexité du déploiement, de la gestion et de l'assistance technologiques crée une demande pour des offres de services d'assistance technologique évoluées qui répondent aux exigences de performances, de coût, de disponibilité, de fiabilité, de sécurité et d'évolutivité. L'appétit pour le support des services HP se développe rapidement car les entreprises de tous horizons réalisent qu'elles ne peuvent pas "tout faire". L'organisation sur place offrira la meilleure expérience client de sa catégorie à nos clients.

Rôle du représentant du support technique sur le terrain

L'équipe de livraison sur place a besoin d'un nouveau représentant de soutien sur le terrain pour servir nos clients dans la région de Montréal. Le représentant du support technique sur le terrain est crucial pour la prestation de services après-vente. Vous serez impliqué dans la réparation d'une variété de matériel d'impression et de graphisme HP et d'ordinateurs personnels, ainsi que d'une exposition aux produits de mise en réseau et aux systèmes d'exploitation. Vous serez chargé de fournir un service de support matériel sur site de haute qualité à une large clientèle, des entreprises aux PME. Vous installerez et réparerez des systèmes d'impression, des ordinateurs portables et de bureau, des postes de travail, des produits d'impression graphique et des périphériques chez divers clients avec un minimum de supervision. Vous exécuterez également des diagnostics sur site et à distance et assisterez les gestionnaires de compte dans un environnement 24h/24 et 7j/7.

Le support client (CS) prend en charge l'organisation des systèmes d'impression et personnels de HP qui comprend des ordinateurs personnels, des stations de travail techniques, des imprimantes, des solutions graphiques, des services d'impression gérés et des services Internet. L'organisation CS s'engage à offrir la meilleure expérience client et la meilleure prestation de services.

Applique les connaissances développées des compétences professionnelles, des politiques et des procédures de l'entreprise pour accomplir une grande variété d'affectations/tâches difficiles. Compréhension approfondie des aspects généraux/techniques du travail. Travaille sur des missions de nature moyennement complexe et nécessitant une résolution de problèmes ordinaire et un jugement indépendant. Travaille sous une supervision limitée et ne reçoit normalement aucune instruction sur le travail de routine et des instructions générales données pour les nouvelles affectations.

Responsabilités:

• La responsabilité principale est de réparer les imprimantes MFP, etc., sur la route.

• Contact principal pour tous les problèmes de service liés aux clients qui sont assignés.

• Interagir avec les clients pour assurer un haut niveau de satisfaction client en suivant les procédures établies.

• Établir et promouvoir des relations d'affaires professionnelles avec nos clients.

• Fournir des informations aux systèmes HP pour répondre aux besoins administratifs en temps réel.

• Atteindre les objectifs de productivité et de qualité fixés par la direction.

• Fournir des services standards.

• Configurer le matériel, les logiciels et les composants réseau du système.

• Effectuer des installations, réinstallations, maintenances et réparations sur l'équipement du Client.

• Fournir un support produit avancé pour les produits en volume.

• Fournir un support réactif et une installation pour les produits bas de gamme/milieu de gamme et haut de gamme.

• Maintenir un haut niveau de satisfaction des clients en clarifiant les besoins des clients et en veillant à ce qu'ils soient satisfaits.

• Traiter les problèmes de relation client rapidement et de manière appropriée, faire remonter les problèmes conformément aux procédures établies.

• Assurer le service logiciel, le support après-vente ou prestation de services et résoudre les problèmes applicatifs pour des comptes distants ou locaux, sur des systèmes standards et spécialisés.

• Fournir un support technique après-vente direct aux utilisateurs finaux et aux fournisseurs de services agréés HP.

• Résoudre les problèmes techniques sur une plate-forme matérielle et logicielle assignée.

• Utiliser des procédures/outils de surveillance proactive pour identifier les opportunités de prévention des problèmes.

Formation et expérience requises :

• Minimum professionnel/diplôme/diplôme d'associé (domaine technique) équivalent avec 2 à 4 ans d'expérience professionnelle dans des domaines connexes ou titulaire d'un diplôme avec 1 à 2 ans d'expérience professionnelle pertinente. Doit posséder un permis de conduire valide du Québec. Des déplacements sont nécessaires.

• La capacité de soulever 50 livres régulièrement.

• Bilingue - parle couramment l'anglais et le français. (Exigence professionnelle pour communiquer avec la direction et diverses équipes à l'extérieur du Québec.)

Connaissances et compétences:

• Compétences en dépannage matériel.

• Connaissance pertinente du produit/de l'entreprise.

• Très fortes compétences analytiques et techniques en résolution de problèmes.

• Compétences solides et professionnelles en communication; maîtrise de la communication orale, écrite et téléphonique.

• Compétences fondamentales en présentation.

• Capacité à recueillir systématiquement des informations pertinentes et à résoudre des problèmes, anticiper les besoins, développer et proposer des solutions et obtenir un accord.

• Capacité d'établir et de maintenir des relations continues avec les clients, les pairs et les partenaires de soutien.

• Capacité d'interagir et de communiquer efficacement avec les gens à tous les niveaux.

• Effectuer des rapports et des fonctions administratives. Gérer son temps efficacement.

• Personne motivée avec un engagement envers l'excellence et prête à accepter de nouveaux défis dans un environnement dynamique.

• Identifie/résout les dysfonctionnements complexes, exécute des diagnostics/tests du système et installe une grande variété de matériel et de logiciels.

• Très motivé par la satisfaction du client et aime travailler dans un environnement d'ÉQUIPE avec diverses équipes dans le domaine du support.

• Connaissance de l'organisation, du travail et des politiques de l'entreprise.

• Connaissance avancée des systèmes d'exploitation et des logiciels.

• Capacité à développer des relations clients.

• Capacité à performer dans des situations de haute pression.

• Capacité à travailler en équipe.

• Connaissances de base en réseau, système d'exploitation et dépannage.

• Compréhension détaillée des aspects généraux/techniques du travail de réparation du système sur site.

Avis de non-responsabilité

• HP Canada Co. souscrit au principe de l'égalité des chances. Nous accueillons favorablement les multiples facettes de la diversité. À la demande des candidats qualifiés, des mesures d'adaptation pour leurs besoins particuliers peuvent être envisagées à toutes les étapes du processus de sélection, conformément à la politique d'adaptation de HP. Si vous avez besoin d'aide pour remplir votre demande d'emploi ou si vous avez besoin d'une mesure d'adaptation raisonnable dans le cadre de votre recherche d'emploi, veuillez envoyer un courriel à hrgsglobalstaffing@hp.com. Remarque : Cette option est réservée aux candidats nécessitant une mesure d'adaptation raisonnable en raison d'un handicap.

HP Customer Support and Services Onsite Delivery

HP's Customer Support & Services On-site Delivery organization works with our customers to effectively manage their IT needs across their businesses, across the world. Our Field Tech Support Reps, the backbone of our Printer & Personal Systems Services business, are assigned to, and engage in, projects at our customers' sites across a wide variety of industry verticals including Retail, Financial Services, Healthcare, Insurance, and Manufacturing.

The complexity of technology deployment, management, and support is creating demand for evolved technology support service offerings that meet performance, cost, availability, reliability, security, and scalability demands. The appetite for HP Services Support is expanding rapidly as enterprises of all stripes realize they can't "do it all". The onsite organization will provide the best in class customer experience for our customers.

Role of Field Technical Support Representative

The On-site Delivery team requires a new Field Support Representative to service our customers in the Montreal area. The Field Technical Support Representative is crucial to post sales service delivery. You'll be involved in the repair of a variety of HP Print and Graphics Hardware and Personal Computers, as well as have exposure to networking products and operating systems. You will be responsible for delivering high quality onsite hardware support service to a large customer base, from Enterprise to SMB customers.  You'll install and repair print systems, laptop and desktop computers, workstations, graphic print products and peripherals at various customer locations with minimal supervision.  You'll also run on-site and remote diagnostics and support account managers in a 24/7 environment.

Customer Support (CS) supports HP’s Printing and Personal Systems organization that includes personal computers, technical workstations, printers, graphics solutions, managed-print services and internet services. The CS organization is committed to delivering the best customer experience and service delivery.

Applies developed knowledge of the job skills, company policies and procedures to complete a wide variety of difficult assignments/tasks. Thorough understanding of the general/technical aspects of the job. Works on assignments that are moderately complex in nature and require ordinary problem resolution and independent judgment. Works under limited supervision and normally receives no instruction on routine work and general instructions given for new assignments.

Responsibilities:

• Main responsibility is to repair printers MFPs etc., on the road.
• Primary contact for all customer related service issues that are assigned.
• Interact with Customers to ensure a high level of Customer satisfaction following established procedures.
• Establish and promote professional business relationships with our customers.
• Provide information to HP systems to fulfill real time administrative needs.
• Achieve productivity and quality goals as set forth by management.
• Deliver standard services.
• Configure system hardware, software and network components.
• Perform installations, reinstallations, maintenance, and repairs on Customer equipment.
• Provide advanced product support for volume products.
• Provide break-fix reactive support and installation for low-end/mid-end and high-end products.
• Maintain high level Customer satisfaction by clarifying Customer needs and ensuring that they are met.
• Handle Customer-relation problems promptly and appropriately, escalate issues according to established procedures.
• Provide software service, post- sales or service delivery support and solve applications problems for remote or local accounts, on standard and specialized systems.
• Provide direct post-sales systems technical support to end users and HP Authorized Service Providers.
• Solve technical problems on an assigned hardware and software platforms.
• Use proactive monitoring procedures/tools to identify problem prevention opportunities.

Education and Experience Required:

• Minimum Vocational/Diploma/ Associate Degree (technical field) equivalent with 2-4 years of working experience in related fields or Degree holder with 1-2 years relevant working experience. Must possess a valid Quebec driver's license. Travel is required.
• The ability to lift 50 pounds regularly.
• Bilingual - Fluent in English and French. (Professional requirement to communicate with management & various teams outside of Quebec.)

Knowledge and Skills:

• Hardware troubleshooting skills.
• Relevant product/company knowledge.
• Very strong analytical and technical problem-solving skills.
• Strong and professional communications skills; proficient in oral, written and telephone communication skills.
• Fundamental presentation skills.
• Ability to gather relevant information systematically and to solve problems, anticipate needs, develop and propose solutions and gain agreement.
• Ability to build and maintain ongoing relationships with customers, peers and support partners.
• Ability to effectively interact and communicate with people at all levels.
• Perform reporting and administrative functions. Manage time effectively.
• Self-motivated individual with a commitment to excellence and willing to accept new challenges in a dynamic environment.
• Identifies/resolves complex malfunctions, runs system diagnostics/tests, and installs a wide variety of hardware and software.
• Highly motivated by customer satisfaction and enjoy working in a TEAM environment with various teams in the support area.
• Knowledge of corporate organization, job, and policies.
• Advanced knowledge of operating systems and software.
• Ability to develop Customer relationships.
• Ability to perform while under high-pressure situations.
• Ability to work in a team environment.
• Basic networking, O/S, and troubleshooting knowledge.
• Detailed understanding of general/technical aspects of the onsite system repair job.

#LI-POST

Job -

Schedule -

Shift -

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Equal Opportunity Employer (EEO) - 

HP, Inc. provides equal employment opportunity to all employees and prospective employees, without regard to race, color, religion, sex, national origin, ancestry, citizenship, sexual orientation, age, disability, or status as a protected veteran, marital status, familial status, physical or mental disability, medical condition, pregnancy, genetic predisposition or carrier status, uniformed service status, political affiliation or any other characteristic protected by applicable national, federal, state, and local law(s).

Please be assured that you will not be subject to any adverse treatment if you choose to disclose the information requested. This information is provided voluntarily. The information obtained will be kept in strict confidence.

If you’d like more information about HP’s EEO Policy or your EEO rights as an applicant under the law, please click here: Equal Employment Opportunity is the Law Equal Employment Opportunity is the Law – Supplement