JOB DESCRIPTION:

Título del Puesto:

Especialista en Soporte Técnico (TSS)

Misión del Puesto

Abrazar la visión de convertirse en el principal proveedor de servicios de diagnóstico al lograr la lealtad del cliente y la rentabilidad económica por medio de la pasión, la asociación con los clientes y el rendimiento. Ofrecer soluciones de soporte técnico eficientemente, incluidas la instalación, y el mantenimiento correctivo, preventivo y proactivo. Esforzarse por responder a las necesidades del cliente al asociarse con las áreas de ventas y marketing, y otras áreas funcionales, al mismo tiempo que se cumple con las directrices de cumplimiento actuales.

Principales Responsabilidades

1. ATENCION AL CLIENTE

• Ofrecer un servicio superior al cliente por medio de habilidades comunicacionales eficaces a fin de generar lealtad y, al mismo tiempo, gestionar y resolver situaciones que implican altos niveles de estrés de manera proactiva.
• Complacer a nuestros clientes al ofrecerles soporte (incluida la instalación, el mantenimiento preventivo y actualizaciones técnicas (TSB)) y reparación por medio de la documentación, el seguimiento y las llamadas de cierre conforme al sistema de calidad de Abbott Diagnostics.
• Asociarse con otras funciones y áreas internas al mismo tiempo que se mantienen relaciones positivas y se garantiza que los problemas se resuelvan de manera eficaz y satisfactoria sin dejar de satisfacer las necesidades del cliente.
• Establecer satisfactoriamente un sistema de medición del negocio que incluya las ventas de servicios, los costos de servicio y los indicadores clave de rendimiento para las cuentas y los clientes asignados.
• Dominar la utilización de herramientas de soporte remoto para mejorar proactivamente el tiempo de actividad de los instrumentos.
• Mejorar proactivamente los conocimientos especializados mediante la obtención de certificaciones y el aprendizaje continuos.
• Solucionar los problemas técnicos o de fallas que presenten los instrumentos de ADD utilizados por los clientes, y como resultado el desempeño de los instrumentos debe alcanzar las métricas especificadas en la GSS para cada plataforma.
• Realizar las instalaciones de los instrumentos en el laboratorio del cliente.
• Realizar los mantenimientos preventivos de los instrumentos instalados según normas establecidas.
• Realizar call-backs de servicios e instalaciones efectuadas en el campo.
• Registrar en tiempo y forma las actividades realizadas en los clientes en el Sistema de Manejo de Llamadas en uso.
• Cumplir las políticas y procedimientos de acuerdo a las premisas de calidad del sector.
• Realizar en fecha los mantenimientos preventivos de los instrumentos bajo su responsabilidad.
• Mejorar la satisfacción del cliente alcanzando las metas técnicas y financieras del sector.
• Conocer las plataformas en las que se desempeña en forma independiente.
• Proveer el entrenamiento técnico al cliente sobre el uso de los instrumentos de diagnóstico.
• Rotación periódica o a necesidad en atención telefónica a clientes (TSO)
• Asistir técnicamente a Ingenieros Juniors.
• Fomentar la promoción de contratos y mantenimientos preventivos.
• Asistir ante cualquier necesidad a Ingenieros Juniors.

2. ENTRENAMIENTO

• Tomar cursos técnicos de entrenamiento en el exterior, regionales o locales en nuevos instrumentos.
• Entrenar a nuevos ingenieros de servicio en las características técnicas de los instrumentos, como así también a asesores bioquímicos en tareas sencillas relacionadas al servicio técnico.
• Tomar entrenamiento y actualización en Manejo de las Quejas y en el Sistema de Manejo de Llamadas en uso.

3. REPARACIONES

• Reparar in situ o en el taller de la empresa los instrumentos que presenten fallas.
• Reparar partes y tarjetas de circuitos impresos defectuosos.

4. REPUESTOS

• Poner foco en el gasto de repuestos con el fin de mantener el plan de consumo del departamento.
• Mantener el stock de repuestos y accesorios de instrumentos de acuerdo a la necesidad de servicio.

5. SEGURIDAD EN EL TRABAJO

• Participar en los entrenamientos que la empresa proporcione en relación a la seguridad en el trabajo en general y en el manejo de automóvil en particular.
• Conducir en forma defensiva y mantener las buenas prácticas de manejo de forma tal de evitar acciones que puedan ser prevenibles.

Supervisión

No cuenta con personal a cargo.

En el marco de sus responsabilidades está a cargo de la asistencia técnica y entrenamiento y control del desempeño de  Ingenieros de menor seniority debiendo reportar los resultados al Gerente de Servicio al Cliente.

Indicadores para medir la importancia de la posición

Líneas / Productos bajo su responsabilidad:  

Instrumentos: 10 – 20     

Situaciones / Problemas a enfrentar (agregar acorde relevancia para la posición):

Manejar en una forma asertiva situaciones con mucha presión en los clientes.

Conocimientos, Educación y Experiencia

Señalar aquello requerido en el puesto.

• Título universitario de grado medio o experiencia relevante equivalente exigida. Se prefiere título universitario de grado medio/de ingeniero en tecnología biomédica/electrónica/mecánica o médica. Se prefiere experiencia práctica en la interacción con clientes.

• Habilidades adicionales:

 Solución de problemas, aptitud para ser exitoso en situaciones grupales e individuales,

Conocimientos de informática (Word, Excel; Power Point; Internet; manejo de recursos remotos, p. ej., solución de problemas de manera remota, etc.), habilidades comunicacionales eficaces y habilidades interpersonales eficazmente demostradas.

 Integridad, Iniciativa, Innovación, Adaptabilidad y Trabajo en Equipo.
 Capacidad Técnica, Capacidad de Aprendizaje, Colaboración, Orientación al Cliente y Dinamismo y Energía

• Estudios universitarios: Ingeniero Electrónico o Bioingeniero.

• Conocimiento de todas las herramientas de software del departamento (BPCS, Lotus Notes, GSS, Abbottlink, Log-IC Tool,, etc. )

     

The base pay for this position is

N/A

In specific locations, the pay range may vary from the range posted.

     

JOB FAMILY:

Customer Service

     

DIVISION:

CRLB Core Lab

        

LOCATION:

Argentina > Buenos Aires : Ingeniero Butty 240

     

ADDITIONAL LOCATIONS:

     

WORK SHIFT:

Standard

     

TRAVEL:

No

     

MEDICAL SURVEILLANCE:

No

     

SIGNIFICANT WORK ACTIVITIES:

Not Applicable