Work Flexibility: Hybrid

Figurant parmi les meilleures entreprises où il fait bon travailler en Europe, Stryker est une entreprise leader de la technologie médicale dans laquelle vous aurez l’occasion de faire la différence au niveau du service essentiel que nous fournissons aux organismes de santé. Vous ferez partie d’une entreprise qui accorde une grande importance à l’engagement des employés. Vous aurez l’opportunité d’approfondir votre développement personnel et professionnel en apprenant de nouvelles compétences techniques ou comportementales. Vous acquerrez également une vaste expérience dans votre domaine de responsabilité, mais aussi dans l’ensemble de l’entreprise, offrant ainsi des opportunités de croissance à long terme pour construire votre carrière. Chaque employé de Stryker s’engage dans notre mission selon laquelle « Nous œuvrons aux côtés de nos clients pour améliorer la prestation des soins de santé » et nous nous efforçons chaque jour de faire de cette mission un élément central de notre culture.

Résumé du poste

Le Customer Service Lead Representative est un représentant du Service client très expérimenté dans les activités quotidiennes et les procédures relatives au Service client. Il a une bonne idée de la façon dont l’équipe s’intègre aux autres équipes de l’écosystème. Le Customer Service Lead Representative doit encadrer/guider d’autres représentants du Service client et éventuellement aider la direction à affecter les tâches au sein de l’équipe de représentants du Service client.

Responsabilités et activités clés

• Traiter les commandes et crédits
• Organiser les retours et collectes et gérer les demandes de prix et preuves de livraison
• Gérer les appels et e-mails entrants
• Communiquer de manière proactive avec les clients internes et externes
• Enquêter et résoudre les litiges liés aux factures
• Consigner et effectuer le suivi de la résolution des problèmes et revenir vers le client à ce sujet
• Assumer la responsabilité de l’exécution des tâches et soutenir ses collègues dans un certain nombre de domaines/processus complexes et de requêtes
• Collaborer avec ses collègues pour organiser et hiérarchiser efficacement les tâches dans ses domaines spécifiques
• Collaborer avec d’autres fonctions et divisions sur des sujets spécifiques au client ou interfonctionnels
• Aider à soutenir et former davantage de collaborateurs juniors
• Agir comme un conseiller pour les représentants du Service client moins expérimentés

Expérience / Habiletés

Profil obligatoire : 

• 5 ans d’expérience dans le domaine ou dans un domaine connexe requis 
• Expertise en matière de gestion des commandes et compétences de centre de contact 
• Excellente compréhension des flux de processus du Service client 
• Excellente compréhension des bonnes pratiques de documentation et de la conservation de la documentation 
• Connaissance avancée de MS Excel, MS Outlook, MS Word, Internet 
• Bonne connaissance du système ERP 

Profil souhaité : 

• Expérience dans l’analyse des processus métiers 
• Expérience dans la logistique inverse et les activités de type consignation (comme les marchés des dispositifs médicaux, des soins de santé) 

Compétences / Comportements

• Capacité éprouvée à résoudre des problèmes et des requêtes
• Est capable de travailler de sa propre initiative, en hiérarchisant et en organisant la charge de travail en fonction de son expérience et des commentaires de son superviseur
• Est très axé sur les clients
• Est un collaborateur très efficace qui définit des normes de performance élevées
• A un état d’esprit positif et optimiste et une attitude gagnante
• Est un initiateur capable d’identifier et d’initier des actions pour améliorer les résultats des processus en matière de service, coût et qualité
• A la volonté de développer une approche Lean

Global :

 

Consolidation d’une vision globale des WO en retard en s’appuyant sur les rapports Salesforce et PBI existants

Analyse et reporting hebdomadaire de l’évolution de la situation à Procare Medical, FDV Medical et CS

Suivi des KPI’s (existant et à créer)

 

 

Au quotidien :

 

Replanification des WO

Contacts techniciens quotidien pour suivi des actions de planification des interventions et contact clients

Lien quotidien avec le Service Clients en charge de la communication clients sur les dossiers

Suivi des demandes de devis d’intervention

Support au traitement des debrief errors

Organisation du back up des secteurs open en collaboration avec Kevin

Collaboration avec Adeline

Participation aux diverses réunions en lien

Travel Percentage: 10%