*** Polish Version below***
We are looking for an experienced and motivated Customer Service Supervisor to join our Global Customer Service team supporting Poland and Czechia within the subregion in Global Customer Service Northern Europe. This position is based in Warsaw, Poland.
Let's talk about the role:
This critical role involves overseeing, coaching, and developing a multi-location customer service team, while managing transformation and improvement initiatives across the region.
You will serve as a key link between your team and your manager, fostering a supportive team environment, and encouraging continuous improvement. Your focus will be on ensuring your team consistently meets performance targets and customer expectations within your area of responsibility.
In addition to overseeing day-to-day operations, this role requires experience in building and scaling multi-location teams and formal project management certification and experience supporting regional transformation projects.
Let’s talk about Responsibilities:
Leadership and Team Management
- Oversee, coach, and motivate a team of customer service representatives across Poland and Czechia, fostering professional growth and a culture of high performance.
- Coordinate and organise team capacity, including vacation and shift planning, and ensure balanced workloads to maintain business continuity.
- Conduct regular one-to-one meetings, performance reviews, and coaching sessions.
- Organise and facilitate regular team meetings, sharing updates, best practices, and reinforcing a positive team culture.
Performance and Operations
- Ensure efficient daily operations, coordinating workflow and partnering with workforce management to optimise resource allocation.
- Monitor KPIs, service levels, and dashboards (including scorecards and case management performance) to support the delivery of high-quality service.
- Handle customer escalations within your team, escalating to management when needed.
- Identify opportunities for reducing manual tasks and manage continuous improvement projects to support process optimisation
Process, Quality and Improvement
- Support implementation of new processes and systems within your subregion.
- Conduct quality assurance checks and provide feedback to improve customer interactions.
- Promote continuous improvement by identifying inefficiencies and promoting lean, digital, and sustainable practices.
- Ensure compliance with relevant regulatory requirements and company quality objectives.
Collaboration and Stakeholder Engagement
- Partner with Regional Revenue, Product, Technical Support, Distribution and other relevant teams to resolve customer issues and support smooth operations
- Provide regular reporting to your regional Global Customer Service Manager and coordinate performance improvement initiatives within your team
- Ensure clear two-way communication between your team and management.
Employee Development and Training
- Identify training needs and support development plans and career pathways for team members.
- Deliver or coordinate training sessions for new processes and new hires.
- Promote personal and professional growth aligned with business and individual goals.
- When required, support recruitment for roles within your team, in line with our values and behaviours
- Celebrate achievements, encourage feedback, and maintain an inclusive environment where ideas are valued.
- Strengthen team engagement by recognising contributions and maintaining high morale.
Regional Transformation & Project Management
- Manage regional transformation initiatives and projects, from planning through to execution.
- Act as a change leader, embedding new processes and digital solutions.
Let’s talk about Qualifications and Experience:
Required:
- Proven experience in a Customer Service Team Leader or Supervisory role, with a strong track record of managing teams to achieve high performance.
- Proven experience in multi-location team leadership.
- Project management certification (PRINCE2, PMP, or equivalent).
- Demonstrable experience leading small to mid-size regional transformation projects.
- Demonstrable experience in handling complex customer issues and escalations.
- Exceptional communication, interpersonal, and leadership skills.
- 5+ years of relevant customer service experience, preferably within your region
- Strong understanding of customer service processes, KPIs, and performance management.
- Proficiency with CRM and ERP systems, MS Office, and digital communication tools.
- Excellent Polish and English language skills (written and spoken).
Preferred:
- Experience in healthcare, medical device, or technology sectors.
- Knowledge and experience with CRM and ERP systems.
- Czech Language skills an advantage but not required (written and spoken).
Ok, so what's next ?
Joining us is more than saying “yes” to making the world a healthier place. It’s discovering a career that’s challenging, supportive and inspiring. Where a culture driven by excellence helps you not only meet your goals, but also create new ones. We focus on creating a diverse and inclusive culture, encouraging individual expression in the workplace and thrive on the innovative ideas this generates. If this sounds like the workplace for you, apply now!
------------------------------------------------
Poszukujemy doświadczonego i zmotywowanego Kierownika Obsługi Klienta, który dołączy do naszego zespołu Global Customer Service wspierającego Polskę i Czechy w ramach subregionu Global Customer Service Northern Europe. Stanowisko zlokalizowane jest w Warszawie.
Porozmawiajmy o roli:
To kluczowe stanowisko polega na nadzorowaniu, wspieraniu i rozwijaniu zespołu obsługi klienta działającego w wielu lokalizacjach, a także na zarządzaniu inicjatywami transformacyjnymi i doskonalącymi w całym regionie.
Będziesz pełnić rolę łącznika między swoim zespołem a przełożonym, wspierając atmosferę współpracy i promując ciągłe doskonalenie. Twoim celem będzie zapewnienie, że zespół konsekwentnie realizuje cele wydajnościowe i spełnia oczekiwania klientów.
Oprócz codziennego zarządzania operacyjnego, rola ta wymaga doświadczenia w budowaniu i rozwoju zespołów działających w różnych lokalizacjach, a także posiadania certyfikatu z zakresu zarządzania projektami oraz doświadczenia we wspieraniu regionalnych projektów transformacyjnych
Porozmawiajmy o obowiązkach:
Przywództwo i zarządzanie zespołem
- Nadzorowanie, wspieranie i motywowanie zespołu przedstawicieli obsługi klienta w Polsce i Czechach, promowanie rozwoju zawodowego i kultury wysokiej wydajności.
- Organizacja zasobów zespołu, w tym planowanie urlopów i zmian, zapewnienie zrównoważonego podziału zadań w zespole.
- Regularne spotkania indywidualne, oceny wydajności i sesje coachingowe.
- Organizacja spotkań zespołowych, dzielenie się aktualizacjami, najlepszymi praktykami i wzmacnianie pozytywnej kultury zespołu.
Wydajność i operacje
- Zapewnienie sprawnego funkcjonowania operacyjnego, koordynacja przepływu pracy i współpraca z zespołem zarządzania zasobami.
- Monitorowanie KPI, poziomów usług i pulpitów (w tym kart wyników i wydajności zarządzania sprawami).
- Obsługa eskalacji klientów w zespole, przekazywanie do kierownictwa w razie potrzeby.
- Identyfikacja możliwości automatyzacji i zarządzanie projektami doskonalącymi procesy.
Procesy, jakość i doskonalenie
- Wspieranie wdrażania nowych procesów i systemów w subregionie.
- Przeprowadzanie kontroli jakości i przekazywanie informacji zwrotnej w celu poprawy interakcji z klientem.
- Promowanie ciągłego doskonalenia poprzez identyfikację nieefektywności i wdrażanie praktyk lean, cyfrowych i zrównoważonych.
- Zapewnienie zgodności z wymaganiami regulacyjnymi i celami jakościowymi firmy.
Współpraca i zaangażowanie interesariuszy
- Współpraca z zespołami ds. przychodów, produktów, wsparcia technicznego, dystrybucji i innymi w celu rozwiązywania problemów klientów.
- Regularne raportowanie do regionalnego Menedżera Global Customer Service i koordynacja inicjatyw poprawy wydajności.
- Zapewnienie jasnej komunikacji dwustronnej między zespołem a kierownictwem.
Rozwój pracowników i szkolenia
- Identyfikacja potrzeb szkoleniowych i wspieranie planów rozwoju oraz ścieżek kariery członków zespołu.
- Prowadzenie lub koordynacja szkoleń dla nowych procesów i nowych pracowników.
- Promowanie rozwoju osobistego i zawodowego zgodnego z celami biznesowymi i indywidualnymi.
- W razie potrzeby wspieranie rekrutacji do zespołu zgodnie z wartościami i zachowaniami firmy.
Zaangażowanie zespołu
- Świętowanie osiągnięć, zachęcanie do informacji zwrotnej i utrzymywanie inkluzywnego środowiska.
- Wzmacnianie zaangażowania zespołu poprzez uznanie wkładu i utrzymywanie wysokiego morale.
Transformacja regionalna i zarządzanie projektami
- Zarządzanie regionalnymi inicjatywami transformacyjnymi i projektami od planowania po realizację.
- Pełnienie roli lidera zmiany, wdrażanie nowych procesów i rozwiązań cyfrowych.
Porozmawiajmy o kwalifikacjach i doświadczeniu:
Wymagane:
- Udokumentowane doświadczenie na stanowisku lidera zespołu obsługi klienta lub kierownika, z sukcesami w zarządzaniu zespołami.
- Doświadczenie w zarządzaniu zespołami wielolokalizacyjnymi.
- Certyfikat zarządzania projektami (PRINCE2, PMP lub równoważny).
- Doświadczenie w prowadzeniu regionalnych projektów transformacyjnych.
- Doświadczenie w rozwiązywaniu złożonych problemów klientów i eskalacjach.
- Doskonałe umiejętności komunikacyjne, interpersonalne i przywódcze.
- Minimum 5 lat doświadczenia w obsłudze klienta, najlepiej w regionie.
- Dobra znajomość procesów obsługi klienta, KPI i zarządzania wydajnością.
- Biegłość w systemach CRM i ERP, MS Office oraz narzędziach komunikacji cyfrowej.
- Doskonała znajomość języka polskiego i angielskiego (w mowie i piśmie).
Preferowane:
- Doświadczenie w sektorze opieki zdrowotnej, urządzeń medycznych lub technologii.
- Znajomość i doświadczenie z systemami CRM i ERP.
- Znajomość języka czeskiego będzie dodatkowym atutem, ale nie jest wymagana.
Joining us is more than saying “yes” to making the world a healthier place. It’s discovering a career that’s challenging, supportive and inspiring. Where a culture driven by excellence helps you not only meet your goals, but also create new ones. We focus on creating a diverse and inclusive culture, encouraging individual expression in the workplace and thrive on the innovative ideas this generates. If this sounds like the workplace for you, apply now! We commit to respond to every applicant.