Subdirector de Experiencia de Cliente

Country: Mexico

Grupo Santander es el banco líder que a través de más de 160 años de reinvención, ha llegado a ser una organización sin fronteras con presencia en más de 40 países, 95 nacionalidades y equipos multiculturales que comparten 4 idiomas. Lo importante para nosotros son nuestros clientes, colaboradores, accionistas y la sociedad, como parte de nuestra misión, que es contribuir al progreso de las personas y empresas, actuando siempre de forma Sencilla, Personal y Justa.

Objetivo: Liderar equipos multidisciplinarios desde la disciplina de Design Strategy & Innovation dentro del área de Experiencia de Cliente, diseñando y orquestando soluciones centradas en el cliente (end-to-end) que integren la voz del cliente, innovación y las capacidades del banco. Su objetivo será resolver retos complejos y crear experiencias relevantes, simples y justas, contribuyendo a que Santander sea el banco más amado por sus clientes

Responsabilidades Clave:

Estrategia y Diseño

• Promover y aplicar metodologías de Design Thinking, Service Design y Futures Thinking para conceptualizar soluciones innovadoras y factibles
• Diseñar y supervisar customer journeys y service blueprints para mapear la experiencia end-to-end, identificando fricciones y oportunidades.
• Traducir insights en soluciones escalables y sostenibles, alineadas con las prioridades de negocio y los principios CX (Personal, Simple, Justo).

Diseño de Servicios

• Identificar y diagnosticar momentos críticos en la experiencia cliente-colaborador.
• Prototipar y probar nuevos servicios (digitales y físicos) para validar hipótesis y optimizar la operación.
• Colaborar con áreas de negocio, operaciones y tecnología para diseñar soluciones omnicanal coherentes y consistentes.

Liderazgo de Equipos Multidisciplinarios

• Coordinar equipos de UX, UI, Service Design, Behavioral Economics, Content Design y CX Research, asegurando una visión integrada.
• Facilitar talleres de co-creación, alineación de North Star y resolución de pain points.
• Detectar tendencias de mercado y metodologías emergentes (ej. IA generativa, diseño de futuros).

Medición e Impacto

• Definir en conjunto con CX Metrics los KPIs de impacto (NPS, lealtad, adopción, eficiencia) vinculadas al diseño de experiencias.
• Evaluar en conjunto con el equipo de Experimentaciónprototipos y pilotos, asegurando aprendizaje y escalabilidad.

Experiencia y Trayectoria Deseada

• Licenciatura en Diseño, Innovación, Administración, Psicología, Economía o afines un plus si se cuenta con posgrado en Innovación, Design Strategy, Business Design o afines.
• 10+ años en diseño estratégico, innovación y experiencia de cliente y/o diseño de servicios.
• Experiencia liderando proyectos y diseño de experiencias integrales en banca, consultoría, retail o servicios financieros.
• Diseño y gestión de journeys y blueprints.
• Ecosystem Design / UX Strategy con enfoque en omnicanalidad.

Competencias Clave

• Estrategia & Negocio: Pensamiento sistémico, traducción de insights en oportunidades de negocio.
• Diseño & Innovación: Human-Centered Design, Service Blueprints, Customer Journeys, Futures Thinking.
• Liderazgo: Influencia transversal, storytelling para stakeholders, facilitación de equipos.
• Gestión: Agile, Lean Innovation, priorización de iniciativas, experimentación con impacto.
• Idiomas: Inglés avanzado (indispensable)

Ofrecemos:

• Atractivo sueldo
• Estabilidad laboral en una de las mejores empresas en el sector bancario internacional
• Prestaciones bancarias
• Contrato directo con el Banco
• Excelente oportunidad de crecimiento y desarrollo

En Banco Santander garantizamos el trato transparente, justo y equitativo para candidatos/as y colaboradores/as, asegurando que no exista menoscabo en ningún derecho, beneficio o prestación derivada de su edad, condición social o económica, cultura, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, sexo, estado civil, embarazo, discapacidad, religión, creencias, apariencia física o cualquier otra situación protegida por las leyes federales, estatales o locales.

En Banco Santander trabajamos para asegurar la mejor experiencia en tu proceso, en caso de que necesites algún ajuste razonable o algún apoyo, por favor compártelo con el equipo de Reclutamiento.